PRE-Call Push? POST-Call Push? Welcher Pushzeitpunkt ist sinnvoll für mich?

Welche Informationen sollen wann übermittelt werden?

Beim Anlegen eines Individuellen Pushes wird nach dem Namen zuerst der Zeitpunkt Pushes angegeben. Zur Auswahl stehen POST CALL und PRE CALL:

Wir wollen in diesem Artikel gemeinsam beleuchten, was sich hinter diesen Begriffen verbirgt und welche Auswahl für Ihre Anwendung sinnvoller ist.

POST CALL

Der Post Call Push wird wie der Name bereits suggeriert nach dem Anruf ausgeführt. Bei den Standard Pushes ist dieser Zeitpunkt voreingestellt.

Der große Vorteil dieser Variante ist, dass gegenüber dem Pre Call Push mehr Informationen gesendet werden können.

Der entscheidende Nachteil ist, dass diese Informationen nicht schon während des Anrufs zur Verfügung stehen.

PRE CALL

Der Pre Call Push wird in dem Moment ausgelöst, in dem der Anruf aufgebaut wird.

Die gesendeten Informationen stehen daher schon während des Anrufs zur Verfügung.

Informationen wie die Anrufdauer oder ein Conversion Tracking kann natürlich nicht gepusht werden, bevor das Telefonat geführt wurde. Daher stehen gegenüber dem Post Call Push weniger Informationen zur Auswahl.

In welchem Szenario ist welcher Pushzeitpunkt der richtige?

Vorweg: In den Standard Pushs (Google Analytics, Google Ads und Matomo) ist der Post Call Push eingestellt. Da hier immer die Gesprächsdauert gepusht wird, lässt sich diese Einstellung auch nicht ändern. Die Auswahl des Pushzeitpunktes steht lediglich beim Custom Push (Individueller Push) zur Verfügung.

Um eine Entscheidung für eine der beiden Varianten zu fällen, sollten Sie zuerst überlegen, welche Daten gesendet werden sollen und zu welchem Zeitpunkt diese abrufbar sein sollen. Aus dieser Grundlage ist die Auswahl denkbar leicht.

Hier sind 4 Beispiele für unterschiedliche Szenarien und wie sie realisiert werden können:

1. Überwachung einzelner Marketingkanäle via Google Analytics

Ein häufiges Anwendungsfeld von Call Tracking ist die Überprüfung der Anzahl von aus Offline-Kampagnen entstandenen Leads. Hier genügt es, einfach das Event, dass ein Anruf stattgefunden hat in Google Analytics zu pushen.

Wenn Sie auch die Qualität der Anrufe anhand z.B. der Gesprächsdauer messen wollen, ist klar, dass Sie für diesen Push die Post-Variante wählen sollten, da vor einem Anruf die Dauer dessen ja nicht zu ermitteln ist.

2. Dem Call Agent Verkaufsrelevante Informationen übermitteln

Der klassische Fall, in dem ein Pre Call Push verwendet wird, ist um einem Call Agent Informationen zum Anrufer zur Verfügung zu stellen. Dies geht z.B. anhand der Produktseiten, die er auf Ihrer Website besucht hat oder auf welches Budget er eine eventuelle Suche eingestellt hat. Diese werden per Pre Push an ein CRM übermittelt und stehen dem Call Agent dann direkt während des Verkaufsgesprächs zur Verfügung, sodass dieser genau weiß, welche Lösung für den Kunden infrage kommt.

3. Conversion Tracking

Das nächste Beispiel knüpft an das vorherige an. Ihr Call Agent hat ein Verkaufsgespräch geführt und konnte eine Conversion erreichen. Die Umsätze Ihrer Website tracken Sie auf Google Analytics und werten Sie dort aus. Wäre es nicht wunderbar, wenn Sie hier auch die Telefonabschlüsse aufgeführt hätten, die von Ihrer Website zum Telefon weitergeleitet wurden?

Hier kommt das Conversion Tracking mit einem Post Call Push zum Einsatz. Der Call Agent bleibt nach dem Anruf in der Leitung und kann mittels Telefoneingabe z.B. den Umsatz, den er mit dem Anruf generiert hat, eingeben. Diese Daten stehen natürlich erst nach dem Gespräch zur Verfügung.

4. Kontakt erstellen um Notizen zum Anruf zu machen

Um einen Anruf bestmöglich zu verwerten, hilft es, wenn man während des Anrufes Notizen dazu erstellen kann. Hier hilft wieder eine CRM-Lösung, bei der Kontakte angelegt und Konversationen wie Telefonate verknüpft werden.

Wenn Sie nun ein Anruf erreicht, ist eine Zuordnung zum jeweiligen Kontakt sinnvoll und die Möglichkeit, zu diesem speziellen Anruf Notizen zu erstellen. Sie ahnen bereits, dass dieser Anruf aber nicht im CRM zu finden ist, wenn dem System nicht mitgeteilt wird, dass er existiert.

Möchten Sie während des Gesprächs Anmerkungen dazu aufnehmen, muss dem CRM also zu Beginn mitgeteilt werden, dass eine Konversation stattfindet. Ein klarer Fall für ein Pre Call Push Szenario.

Und wenn ich beides möchte?

Grundsätzlich muss man auf keinen Vorteil der beiden Varianten verzichten. Wenn Sie während des Anrufs WebDaten wie Seiten, die der Anrufer auf ihrer Website besucht hat, im Anruf selbst via CRM abrufbar haben möchten und im Anschluss an den Call sämtliche Daten wie eventuelle Conversions in Google Analytics pushen möchten, so richten Sie einfach beide Pushs separat ein.

Zusammenfassung

Post und Pre Push haben also unterschiedliche Anwendungsbereiche, bei deren Zuordnung wichtig ist, ab wann die zu sendenden Daten überhaupt existieren und wann sie zur Verfügung stehen sollen. Hier muss individuell entschieden werden.